Convention center d'Okayama.

Organisez avec soin tous les détails de votre voyage : horaires des rendez-vous, réservations d’hôtels, billets de train, etc. Ceci constituera un gage de sérieux vis-à-vis des Japonais, qui sont, sur ce plan, méthodiques et soucieux des détails. Le statut de l'hôtel dans lequel vous descendrez sera le reflet de celui de votre société.

La langue japonaise est sans doute l’un des plus grands obstacles auxquels vous serez confronté dans votre démarche. C’est pourtant une clé indispensable pour les affaires avec le Japon : même si leur compréhension écrite est généralement bonne, les Japonais parlant un bon anglais sont rares. Ainsi, il est indispensable d'avoir recours aux services d’un/une interprète pour toutes vos négociations. Si les négociations se déroulent en anglais, il faut garder en tête que la pratique de l'anglais au Japon est souvent différente et imprécise, et peut facilement mener à des malentendus.

Par ailleurs, un Japonais n'admettra jamais publiquement qu'il n'a pas compris le sens d'un mot ou d'une phrase. En outre, ceux qui parlent anglais ne sont pas nécessairement les preneurs de décision.

Une communication efficace par l'intermédiaire d'un interprète implique qu’il soit au courant de l'évolution de la situation. Il est donc fortement recommandé d’effectuer avec lui un briefing avant et après chaque réunion, ce qui permet aussi d’éclairer certaines attitudes ou paroles qui n’auraient pas été bien comprises. La présence d'un interprète double le temps de parole, et raccourcit d'autant la réunion. Toutefois la traduction gagnera en qualité si l’on prend soin de ne pas s'exprimer trop rapidement ni trop longtemps à chaque prise de parole, en évitant les abréviations et le jargon technique. Dès la prise de rendez-vous, qui doit se faire suffisamment longtemps à l'avance, annoncez à vos interlocuteurs japonais qui vous êtes et quel est votre objectif. N’hésitez pas à leur envoyer des documents de présentation de vos produits au préalable (en anglais, ou mieux, en japonais). Cela leur permettra de sélectionner la ou les personnes qui seront le mieux à même de traiter avec vous.

La forme joue une part très importante dans les relations avec les Japonais. Il faut soigner tout particulièrement la présentation de votre société et de vos produits, en anglais et si possible traduite en japonais, qui joue le rôle d'ambassadeur de votre entreprise et se révèle souvent un élément déterminant dans la décision de vous rencontrer ou non. Plus généralement, lors d'une mission commerciale, il convient d'être attentif à tous les détails relatifs à la présentation de votre délégation.

L'entretien

Centre des congrès international de Fukuoka.

Lors d’une mission de prospection, emportez toujours des cartes de visites en grand nombre, en anglais, et si possible en japonais au verso. Toutes les personnes que vous rencontrerez vous donneront la leur, et vous devrez donc être en mesure de pouvoir leur présenter la vôtre en échange. Pour le premier rendez-vous, c’est à vous de présenter votre carte en premier (étant en position de « demandeur »), à deux mains, et en vous nommant. Lorsque vous recevrez celle de votre interlocuteur, prenez le temps de lire son nom, son titre et le nom de son service en tenant sa carte de vos deux mains. Manquer de respect à sa carte équivaudrait à l’offenser directement. Une fois les cartes posées sur la table (de manière à indiquer les positions respectives de vos interlocuteurs), les discussions peuvent commencer. Ce n'est qu'à la fin du rendez-vous que vous pouvez ranger ces cartes, sur lesquelles vous n'aurez rien écrit, de préférence dans un porte-cartes ou un portefeuille. Attention : les Japonais n’utilisent que des cartes de petit format (5,5 x 9cm, « format américain ») : si vous lui présentiez un format plus grand, votre interlocuteur serait dans l’embarras pour la classer !

Il est indispensable d’être à l’heure. Il est même conseillé d'arriver juste avant, pour être reçu précisément à l’heure convenue. Mais se présenter avec plus de quelques minutes d’avance risquerait de prendre vos interlocuteurs au dépourvu et de les plonger dans l'embarras. En général, les Japonais auront prévu un ordre du jour assez précis qu’il convient de respecter. En début d'entretien, il est souvent utile de préciser à nouveau votre fonction, votre société et l'objet de votre mission. Il est également utile de reformuler tout ce qui va être dit, pour prouver que l’on comprend bien tous les éléments. A la fin de l’entretien, laissez la partie japonaise reformuler globalement en premier, quitte à rectifier par la suite. L'expérience prouve qu'il est important aussi de prendre des notes durant l'entretien (par exemple, les conseils et suggestions de vos interlocuteurs).

L'écoute est très importante et donne un gage de sérieux. Les Japonais font souvent des hochements de tête et des interjections (par exemple « Haï ! »), lors de la conversation. Ceci montre que vous avez leur attention et qu'ils ont compris ce qui vient d'être dit, mais n'a aucun lien avec le fait qu'ils soient d'accord ou pas. Il est donc bon de toujours reconfirmer à la fin de l’entretien les points sur lesquels on est d'accord. Par ailleurs, les Japonais n'aiment pas dire non directement. Il faut donc être attentif aux signes de refus, tels que des réponses évasives ou des changements systématiques de sujet. De même, un silence ne doit pas être interprété comme un signe négatif, mais plutôt comme une période de réflexion. Les hommes d'affaires japonais sont doués d'une grande capacité d'écoute, tandis que leurs homologues occidentaux, peu habitués aux silences, ont tendance à monopoliser la parole. Pour obtenir des informations, il faut donc savoir leur laisser le temps de répondre sans les interrompre. Ainsi, lors d'un silence, mieux vaut attendre que d'essayer de combler du vide.

Centre de conférence international de Kitakyushu.

Il est impératif de ne pas négliger ceux qui ne parlent pas. Il arrive souvent que les vrais preneurs de décisions restent « dans l'ombre », laissent les cadres moyens s'occuper des détails pratiques des négociations, et se contentent de donner leur décision finale. Il est donc très important de ne pas se fier aux apparences et de savoir reconnaître la personne en charge.

En général, aucune décision n'est réellement prise à la fin de l'entretien. Il faut encore que vos interlocuteurs en discutent entre eux. Cette recherche du consensus, inhérente à la mentalité japonaise, rend parfois les négociations longues et frustrantes pour les étrangers. Il faut cependant garder à l'esprit que, une fois la décision prise, son exécution sera rapide et efficace.

Le respect de la hiérarchie est un élément essentiel du fonctionnement de l'entreprise – et de la société – japonaise. La direction au Japon est essentiellement en charge de l'orientation à long terme et de la représentation de l'entreprise, tandis que le personnel « en bas de l'échelle » se trouve plus impliqué que ses homologues occidentaux. Il ne faut donc pas voir comme un signe de désintérêt le fait de ne pas rencontrer son homologue hiérarchique japonais lors d'une première rencontre. La hiérarchie est toujours affichée clairement du coté de la délégation japonaise. Par exemple, l'entrée dans la pièce et les présentations se font généralement par ordre décroissant d'importance et il est fortement souhaitable que votre délégation respecte les mêmes règles. Il est essentiel de ne pas se contredire l'un l'autre devant la délégation japonaise, ou d'entrer dans de longs apartés.

Il est important de toujours garder une attitude et des propos modérés. Les Japonais ont bien conscience que des étrangers ne peuvent être au fait de tous les us et coutumes de leur pays, et leur pardonneront de bon cœur les petits impairs, mais pas une attitude agressive ou négative. Au contraire, afficher votre volonté de vous adapter – sans pour autant tomber dans l'excès et en restant vous-même – contribuera à rassurer vos interlocuteurs sur la relation future que vous pourriez entretenir.

Lorsque vous aurez déjà établi une relation avec votre interlocuteur (par exemple, s'il s'agit d'un client régulier), l’entretien se terminera par la remise des cadeaux que vous aurez apportés, de préférence typiquement français (objets au logo de votre société, beaux livres, par exemple sur votre région ou sur les grands sites touristiques français, cravates de couturiers français, alcools, etc.). Il est cependant important de ne pas trop en vanter les mérites : les Japonais pour leur part s’excusent toujours d’offrir « une chose très insignifiante », si cher soit leur cadeau. L'emballage au Japon a traditionnellement presque autant d'importance que le présent lui-même.

Après l'entretien : le suivi des relations.

Il est possible, dans le cas d'un très bon contact, que l’entretien se poursuive en dehors du bureau. Etre invité dans un restaurant traditionnel japonais est sans doute le meilleur gage de l’estime que vous portent vos interlocuteurs et de leur intérêt pour vos produits. C'est dans cette ambiance plus décontractée qu’ils se laisseront aller à exprimer davantage ce qu’ils pensent vraiment. La soirée pourra se prolonger dans un bar ou un Karaoké, mais il est vraisemblable que vous serez raccompagné à votre hôtel avant minuit.

Les Japonais n'établiront de relation commerciale avec des étrangers que lorsqu'ils estimeront pouvoir leur faire confiance. Il ne faut donc pas s'attendre à des résultats immédiats, mais il convient avant tout de les persuader de vos intentions à long terme au Japon. Dès votre retour, et même si votre entretien ne vous a pas paru positif (on ne peut connaître la réaction future de votre interlocuteur) il est important de reprendre contact (par écrit) avec les personnes que vous avez rencontrées, pour les remercier de leur accueil, mais aussi pour apporter quelques précisions, réponses, échantillons ou documentations que vous n’aviez pas pu leur donner lors de votre séjour au Japon. De même, il est important de toujours entretenir vos relations avec vos interlocuteurs japonais, notamment par l’envoi de cartes de vœux, communiqués de presse, etc., tenant vos clients informés par exemple de tel ou tel changement de personne au sein de votre entreprise, de la sortie d’un nouveau produit, d’une nouvelle collection, même si vous n’avez pas avec eux un volume d’affaires conséquent.

Il s’agit en effet de petites attentions auxquelles les Japonais sont sensibles, et ils se souviendront de vous lorsqu’ils rechercheront le type de produits que vous présentez. Dans la mesure du possible, restez toujours flexible afin d'accepter les modifications des conditions de vente (quantités minimales par commande, etc.) ou de vos produits : les changements apportés à la demande de votre importateur permettront de répondre aux besoins du marché japonais de manière plus fine et précise. Ayez toujours à l’esprit ce que recherchent les importateurs japonais : une qualité irréprochable, le respect des délais de livraison (les retards sont inacceptables au Japon), et un bon service après vente.